Лекции, интенсивы и мастер-классы

#

Siri, что делать, если аккаунт-менеджер в конфликте с клиентом?

Siri не знает, а наши эксперты знают. Инна Насадюк (сlient service director Havas Digital) и Аня Лебедева (СЕО Twiga Idea) рассказали, что делать в ситуациях «на острие ножа» и почему они вообще возникают.

Как часто ты наблюдала конфликты между аккаунтом и клиентом?

Аня: Довести ситуацию с клиентом до конфликтной еще нужно уметь. Это каким хамоватым аккаунтом или клиентом нужно быть, чтобы дойти до конфликта клиент - агентство?! Но, по опыту, настроения бывают разные, люди тоже разные, звезды могут расположиться особенным образом – и начнется “пожар". В моей практике такие случаи бывали нечасто, но если и случались, то, в основном, из-за некомпетентности одной из сторон. Впрочем, в случае некомпетентности обеих сторон конфликт неизбежен.

Инна: Чем меньше опыта у менеджера, тем выше вероятность конфликта. Опытный менеджер может заметить нарастающее недовольство клиента и не довести ситуацию до «войны». Но, как бы странно это ни прозвучало, чем больше таких ситуаций случится у менеджера, тем быстрее он научится отслеживать их заранее. Так что не бойтесь проблемных ситуаций, они вам только на пользу.

В чем главные причины таких ситуаций?

Инна: Нежелание или неумение понимать клиента – в этом причина большинства конфликтов. И невнимательность: клиент раздражается, если ему пишут с ошибками и/или высылают неправильные материалы.

Аня: Зачастую корень зла — это непонимание ожиданий клиента от вашего сотрудничества. А они могут быть совершенно разными, и о них лучше знать с самого начала. Вторая причина очень близка к первой — это отсутствие критериев оценки. Если агентство не выяснило, по какой системе координат будет оцениваться его финальный продукт, а клиент для себя не сформулировал критериев оценки (что есть хорошее предложение, сильный креатив, крутой результат), то обычно это путь в никуда или к бесконечным правкам.

Как разрешить конфликт с минимальными потерями?

Инна: Первое, что нужно сделать, – понять, почему клиент недоволен. Если вы можете убрать/изменить то, что его раздражает, сделайте это сразу, и, может быть, ситуация дальше развиваться не будет. Если вы этого сделать не можете, объясните клиенту, почему это невозможно, извинитесь за сложившуюся ситуацию и предложите в качестве решения альтернативу (лучше несколько вариантов на выбор).

Аня: Худшее и наименее эффективное – вкусовщина со стороны клиента, субъективное мнение лиц, принимающих решения. Каждая сторона должна четко понимать, чего хочет добиться в результате совместной работы. Если это понимание есть, стороны синхронизированы, магия произойдет! Поэтому главный совет —выяснять на старте, чего ждет клиент, какие у него цели, какие задачи должны быть решены с помощью продукта агентства, по каким параметрам он будет сверять, сделало агентство «то» или «не то». Дополнительно, в качестве страховки, важно на стартовом этапе переговоров не побояться потратить чуть больше времени и прокачать клиента в плане технологии производства вашего продукта, поэтапности и взаимосвязей в ходе проекта, определить основные чек-пойнты, когда понадобится участие клиента, какие решения на каких этапах он будет принимать и т.д.

Какие форматы разрешения конфликта не стоит использовать?

Инна: Обижаться и закрываться уж точно не стоит! Позиция «клиент – дурак» никогда не помогала решать проблемы. Постарайтесь как можно скорее развить в себе навык изменять состояние «я злюсь на ситуацию» на состояние «я руковожу ситуацией». Это будет выручать вас не только в работе, но и станет очень важным жизненным скиллом.

Аня: Если конфликт уже происходит и вы четко понимаете, что правы, важно иметь полный багаж аргументов и стоять на них до последнего, даже если придется много раз повторять одно и то же, одно и то же... Ни в коем случае не стоит переходить на личности, терять лицо и менять тон коммуникации на более грубый. Постарайтесь взвесить все за и против, в чем вы готовы уступить, чем готовы пожертвовать, резонно ли удерживать клиента. Если же вы понимаете, что проект давно нерентабелен, команда выгорела, юридически и финансово вы защищены, а клиент ведет себя совершенно нелогично, то постарайтесь красиво выйти из такого сотрудничества.

На курсе "Аккаунт-менеджмент" ВШК научит выходить из конфликтов с минимальными потерями.