Ваш маркетинговый бизнес-партнер

#

Аккаунт-менеджер: трудно найти, легко потерять, невозможно переоценить

Поиск толкового аккаунт-менеджера в компанию - это вызов для любого HR-a. Трудность задания в том, что люди, подающие резюме на эту должность, до конца не понимают, что от них требуется и обладают ли они соответствующими компетенциями. Бывает загвоздка и со стороны компании: они ищут аккаунта, имея в виду проджект-менеджера, маркетолога или менеджера по работе с клиентами. Давайте разберемся, who is who, а точнее, who is account-manage.

Аккаунт-менеджер - это человек, который соединяет рекламное агентство и клиента. Его основная обязанность - сделать так, чтобы клиент целиком и полностью отдался вашему рекламному агентству и был уверен, что вы самые умные, креативные и экономные. А затем аккаунт делает так, чтобы все, что он наобещал, стало реальностью.

То есть это человек, у которого идеально работают два полушария мозга: одно отвечает за креатив и творчество, второе в то же время подсчитывает, во сколько обойдется это творчество, умеет ли дизайнер такое творить и соответствует ли его задумка видению клиента.

Ключевая задача аккаунт-менеджера - структурировать работу отделов агентства так, чтобы задача была выполнена идеально и в срок.

Что значит “идеально”? Идеальная работа аккаунта предусматривает 100% понимание мыслей заказчика и их воплощение силами команды.

Если в итоге рекламный продукт получился некачественным или неэффективным, это прежде всего вина аккаунт-менеджера, который либо не так понял заказчика, либо не так поставил задачи отделу.

Аккаунт - это человек, который находится меж двух огней: агентством и клиентом. Он отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом.

Куда пойти работать аккаунт-менеджером?

Аккаунт-менеджер требуется не только в рекламное агенство, но и в отделы маркетинга и продаж в любую компанию. Так что, если у вас есть предпочтения по компании, вы вольны выбрать то направление, к которому лежит душа (или где больше платят, или с красивым офисом - в общем, выбирайте). Аккаунты нужны в банки, IT-компании, на производства и т.д.

В зависимости от компании, в которую требуется аккаунт, могут варьироваться и требования к нему. Главная функция - обеспечение связи между клиентом и агентством - остается, а набор других обязанностей и качеств может быть разным.

Что входит в обязанности аккаунт-менеджера:

  1. сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие)
  2. предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров
  3. проявление клиентоориентированности
  4. стимулирование продаж
  5. привлечение новых клиентов
  6. ведение переговоров
  7. ответственность за документооборот по проектам
  8. работа с программой лояльности для клиентов
  9. мониторинг “а что там у конкурентов”
  10. участие в выставках и конференциях

Аккаунт-менеджеры ведут от трёх до пяти клиентов, если их больше, потери качества неизбежны. При этом junior-аккаунты ведут по 2-3 клиента, senior - до 5.

К чему быть готовым:

  1. вам придется разгребать огромное количество писем в почте и в мессенджерах
  2. вы будете находиться в огромном потоке информации: кто, где, что делает, почем и можно ли дешевле
  3. вы регулярно будете выслушивать от клиента и от агентства, что вы что-то делаете не так, а им виднее: но вы справитесь
  4. наконец вы обретете такие навыки общения с людьми, которые вам пригодятся как в рабочей, так и в личной жизни
  5. круг вашего общения будет расти в геометрической прогрессии, а связи в XXI веке решают
  6. вы станете траблшутером 80 левела
  7. если за год-два вы не сойдете с дистанции, вас будут хантить во все крутые агентства и предлагать в разы большую зарплату

Качества аккаунт-менеджера

Помимо профессиональных обязанностей, есть еще и ряд личных качеств, которым аккаунт-менеджеры должны соответствовать. В первую очередь, аккаунт должен быть ответственным, вежливым и коммуникабельным. Интроверту-прокрастинатору будет сложно справиться с таким потоком людей, идей и энергий.

Быстрая обучаемость, о которой так любят писать в резюме, в этой работе тоже очень важна. Но настолько же важно умение быстро адаптироваться и принимать решения! Человек, который не умеет принимать решения и нести ответственность за результат, при всей своей “быстрой обучаемости и коммуникабельности” не справится с тяжелой, но интересной ношей аккаунта.

Очень важно умение человека говорить по сути, без намеков (да, девушки?) и четко структурировать информацию. Поток мыслей и идей в голове должен быстро сменяться четким и логичным изложением на языке клиента.

Вы удивитесь, но для хорошего аккаунта важна интуиция. Имеется в виду интуитивное чутье трендов и чуйка “зайдет это” или “не зайдет”.

Умение отказывать и вовремя останавливать творческие порывы клиентов, дизайнеров и копирайтеров, направляя в нужное вам русло, - тоже искусство аккаунтов. Вот попробуйте сказать клиенту, что он неправ, или творческим людям, что они сделали абсолютную противоположность тому, что было у вас в голове! Кстати, в связи с этим важно также уметь четко ставить задачу и формулировать ТЗ. Потому что без внятного ТЗ результат всегда ХЗ.

Хороший аккаунт обладает и творческим, и аналитическим мышлением. Такие специалисты - на вес золота, ведь они - это больше, чем просто мост между клиентом и заказчиком. Это люди, которые создают стратегии, подают идеи, принимают решения, строят отношения, влияют на репутацию.

Саша Черненко, работала аккаунт-менеджером в Quadrate28

Работа аккаунтом - это о любви к сервису, о любви к клиентам, о любви к их проектам. В мои обязанности входила постоянная поддержка коммуникации с клиентом, подготовка отчетов и презентаций по работе агентства, координирование рабочей группы, формирование брифа от клиента и контроль сроков и бюджетов. Конечно, задача любого аккаунт-менеджера - освоить траблшутинг, т.е. научиться решать спорные и сложные форс-мажоры. Каждый день на работе - это вызов, это очень стрессовая работа.

Сложно, что много задач, не всегда адекватные клиенты, к которым нужен подход, и ты не можешь заболеть или взять спокойно day off - нужно быть на связи. Плюс ты зависишь от команды: если они зафакапили, отвечать тебе, так как ты контактное лицо агентства у клиента, ты координируешь и берёшь ответственность за процесс.

Если ты не готов выкладываться или не любишь людей и коммуникацию с ними, не стоит идти аккаунтом.

В двух словах: задача аккаунта - сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. Даже если для этого нужно изобрести велосипед, построить метро на Троещину или запустить тепло на улице с 1 марта по расписанию. Это об ответственности, креативе, опыте и умении быстро принимать решение. Профессиональные аккаунт-менеджеры - на вес золота. Но это как раз тот случай, когда талантливыми не рождаются, а становятся! Помните, что все приходит с опытом.

О том, как стать талантливым и соблюдать баланс между клиентом и компанией расскажут мастера онлайн-курса “Account-менеджмент”.